在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的當(dāng)下,通信服務(wù)如何突破傳統(tǒng)模式、實現(xiàn)與用戶的深度連接?中國電信青海公司用一場別開生面的發(fā)布會給出了創(chuàng)新答案——企業(yè)微信數(shù)字客服“智V應(yīng)答”正式上線。這一舉措不僅標(biāo)志著青海通信服務(wù)邁入“指尖時代”,更通過技術(shù)賦能與需求洞察的深度融合,為行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型樹立了新標(biāo)桿。
“從營業(yè)廳柜臺到手機(jī)屏幕,服務(wù)場景的變遷始終圍繞用戶需求展開。”青海電信副總經(jīng)理曹婧在發(fā)布會上指出。回溯服務(wù)升級歷程,2000年前通過開放式營業(yè)廳滿足“面對面溝通”需求,2009年前以10000號熱線解決“跑腿麻煩”痛點,此后QQ客服、智能客服的推出則緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢。此次企業(yè)微信客服的誕生,正是基于對用戶“微信端辦業(yè)務(wù)”“快速響應(yīng)”“流程簡化”等核心訴求的深度調(diào)研,體現(xiàn)了“需求驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新”的轉(zhuǎn)型邏輯。
據(jù)介紹,新上線的數(shù)字客服系統(tǒng)構(gòu)建了“AI智能+人工專業(yè)”的雙重響應(yīng)機(jī)制,用戶通過微信發(fā)送需求后,系統(tǒng)可在短時間內(nèi)完成問題識別與分流,復(fù)雜問題轉(zhuǎn)接人工客服,確保“事事有回應(yīng)、件件有著落”。在溝通形式上,支持文字、語音、圖片、視頻等多模態(tài)交互,用戶可自由選擇最便捷的方式反饋問題。服務(wù)流程方面,從賬單查詢、套餐辦理到故障報修,全程在微信生態(tài)內(nèi)閉環(huán)完成,無需跳轉(zhuǎn)多個APP,真正實現(xiàn)“服務(wù)找人”而非“人找服務(wù)”。
發(fā)布會現(xiàn)場設(shè)置的體驗區(qū)成為用戶點贊的“熱門打卡點”。市民李先生現(xiàn)場演示了通過微信查詢話費、接收賬單提醒的功能:“以前要打開APP找半天,現(xiàn)在微信里發(fā)個消息就能搞定,還能設(shè)置每月自動推送,對老年人特別友好。”這種“無感化”服務(wù)體驗的背后,是青海電信對“好服務(wù)更隨心”六項舉措的深化實踐——通過消費透明化、網(wǎng)絡(luò)可視化、辦理便捷化等維度,讓數(shù)智服務(wù)真正“看得見、摸得著、用得順”。
值得關(guān)注的是,企業(yè)微信客服的上線并非服務(wù)升級的終點,而是青海電信構(gòu)建數(shù)字服務(wù)生態(tài)的起點。據(jù)規(guī)劃,未來系統(tǒng)將從三個維度持續(xù)迭代:功能層面,將逐步上線套餐變更、異地業(yè)務(wù)辦理等高頻需求,實現(xiàn)“足不出戶辦全業(yè)務(wù)”;效率層面,通過智能派單系統(tǒng)匹配最優(yōu)裝維工程師,故障處理進(jìn)度全程可視可查;體驗層面,深化AI擬人化交互能力,讓機(jī)器回答更具“人情味”,解決老年人“不敢問、不會問”的顧慮。
從覆蓋117家營業(yè)廳的“愛心翼站”到“揣在口袋里的數(shù)字客服”,青海電信正通過“線上+線下”雙輪驅(qū)動,縮小不同用戶群體的數(shù)字鴻溝。曹婧強(qiáng)調(diào):“企業(yè)微信客服不僅是工具創(chuàng)新,更是服務(wù)理念的具象化表達(dá)。我們將以此為樞紐,推動服務(wù)場景從單一通信向生活服務(wù)延伸,讓數(shù)智化成果惠及更多人群。”這一實踐不僅為通信行業(yè)提供了轉(zhuǎn)型樣本,更彰顯了國有企業(yè)以技術(shù)賦能社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。












