近日，一場聚焦汽車市場發(fā)展的行業(yè)盛會在廣西南寧落下帷幕。由中國汽車流通協(xié)會主辦，產(chǎn)業(yè)協(xié)調發(fā)展工作委員會承辦，廣西汽車流通協(xié)會協(xié)辦的“2026汽車市場發(fā)展論壇暨2025 - 2026汽車流通行業(yè)藍皮書發(fā)布會”成功舉辦，吸引了眾多業(yè)內人士的關注。

在論壇上，比亞迪汽車售后服務事業(yè)部副總經(jīng)理居治國圍繞“4S體系售后服務的持續(xù)發(fā)展機會”這一主題，分享了比亞迪在售后服務體系建設方面的實踐與思考，其觀點引發(fā)了與會者的廣泛共鳴。

居治國指出，隨著新能源汽車保有量的迅猛增長，傳統(tǒng)4S店正面臨著諸多挑戰(zhàn)。保養(yǎng)頻次下降、單車產(chǎn)值降低等問題，給4S店的運營帶來了不小的壓力。為了應對這些挑戰(zhàn)，比亞迪積極探索創(chuàng)新，試圖借助人工智能（AI）和數(shù)字化手段對售后服務體系進行重構，以此提升運營效率并改善客戶體驗。

他著重強調了AI技術在售后服務中的巨大應用潛力。以客戶服務環(huán)節(jié)為例，AI系統(tǒng)具備強大的處理能力，能夠同時處理數(shù)萬條任務，極大地提高了響應效率，同時還能有效降低人工成本。在日常管理方面，AI可以完成基礎的數(shù)據(jù)分析工作，輸出直觀的圖表和有價值的思路，為管理層的決策提供有力支持。

在精細化管理層面，居治國認為4S店應加強數(shù)字化建設，尤其是在營銷跟進和生產(chǎn)效率管理等方面。他提到，目前許多門店存在工位利用率不足的問題，資源閑置現(xiàn)象較為明顯。通過數(shù)字化手段精準追蹤工位產(chǎn)出，能夠充分挖掘潛力，提升整體運營效率。

針對新能源車售后服務的新特點，居治國給出了具體建議。他表示，4S店應積極拓展高附加值業(yè)務，如三電系統(tǒng)專業(yè)維修、事故車維修等，以此彌補常規(guī)保養(yǎng)頻次下降帶來的利潤缺口。同時，售后服務的理念也需要轉變，要從過去單純“完成任務”轉變?yōu)椤盀榭蛻魟?chuàng)造價值”，更加關注客戶的時間成本和使用體驗。

居治國還提出，4S體系應向“本地化社區(qū)服務商”轉型。可以借鑒海外市場的成功經(jīng)驗，由深耕本地多年的團隊進行運營，這樣能夠建立長期穩(wěn)定的客戶關系。比亞迪也將繼續(xù)堅持以客戶為中心，深耕核心技術，與獨立售后體系形成互補，共同構建完善的售后服務生態(tài)。