隨著保險(xiǎn)消費(fèi)需求日益多元，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的期待已不局限于單次交易，而是希望獲得持續(xù)、專(zhuān)業(yè)的長(zhǎng)期保障。記者近日從華安保險(xiǎn)獲悉，該公司圍繞客戶中心理念，推進(jìn)私域運(yùn)營(yíng)與全生命周期服務(wù)體系建設(shè)，探索從“一次性交易”向“長(zhǎng)期陪伴”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。
建立私域連接，提升服務(wù)可及性
長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)客戶與保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)系多集中在續(xù)保、理賠等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，日常互動(dòng)較少。2025年，華安保險(xiǎn)啟動(dòng)私域運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，通過(guò)企業(yè)微信建立與客戶的常態(tài)化連接通道。
在該服務(wù)模式下，客戶不再僅是保單號(hào)對(duì)應(yīng)的信息主體，其基礎(chǔ)信息、行為軌跡、服務(wù)記錄等在合規(guī)前提下被整合至CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，為后續(xù)服務(wù)提供參考。“加了企微之后，不是被拉進(jìn)推銷(xiāo)群，而是感覺(jué)多了一個(gè)懂保險(xiǎn)的朋友。”一位客戶表示。截至2025年底，已有數(shù)萬(wàn)名客戶通過(guò)企業(yè)微信與公司建立連接，可隨時(shí)獲取保險(xiǎn)資訊、享受權(quán)益服務(wù)或進(jìn)行專(zhuān)業(yè)咨詢。
推動(dòng)角色轉(zhuǎn)型，從銷(xiāo)售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向
在私域運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，華安保險(xiǎn)推動(dòng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)向服務(wù)型角色轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)從“保險(xiǎn)銷(xiāo)售”轉(zhuǎn)向“家庭保障規(guī)劃”。服務(wù)人員需結(jié)合客戶家庭結(jié)構(gòu)、已有保障、健康情況等因素，提供匹配的保障建議。
一位剛為孩子配置重疾險(xiǎn)的客戶介紹，在與專(zhuān)屬規(guī)劃師建立聯(lián)系后，對(duì)方并未急于推薦產(chǎn)品，而是通過(guò)多次溝通了解其家庭收入結(jié)構(gòu)、已有保障及健康顧慮，最終提供了一份適合的少兒醫(yī)療保障方案。據(jù)介紹，該服務(wù)模式注重“先了解、后建議”，服務(wù)人員需通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握家庭風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、需求分析等專(zhuān)業(yè)能力。
優(yōu)化服務(wù)渠道，提升客戶體驗(yàn)
2025年，華安保險(xiǎn)推出“話務(wù)客服+企微客服”雙軌服務(wù)模式，客戶可根據(jù)自身習(xí)慣選擇溝通方式。緊急事項(xiàng)可通過(guò)電話快速處理，日常咨詢或權(quán)益領(lǐng)取則可通過(guò)企微留言，客服人員在工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。同時(shí)，企微客服會(huì)適時(shí)推送權(quán)益活動(dòng)、健康資訊、保障知識(shí)等內(nèi)容，幫助客戶了解保險(xiǎn)相關(guān)信息。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)，提升響應(yīng)效率
在客戶通過(guò)企微咨詢時(shí)，系統(tǒng)可調(diào)取相關(guān)信息，輔助客服人員判斷客戶潛在需求;對(duì)于長(zhǎng)期未互動(dòng)的客戶，系統(tǒng)可觸發(fā)適度關(guān)懷提醒，避免服務(wù)斷層。數(shù)據(jù)在此過(guò)程中主要起到提升響應(yīng)效率、保持服務(wù)連續(xù)性的作用。
未來(lái)方向：圍繞客戶需求持續(xù)推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)
步入2026年，華安保險(xiǎn)將繼續(xù)圍繞客戶需求，深化私域運(yùn)營(yíng)與全生命周期服務(wù)。無(wú)論是車(chē)險(xiǎn)客戶的非車(chē)保障延伸，還是家庭的保險(xiǎn)規(guī)劃起步，公司希望通過(guò)持續(xù)的連接與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，提升客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感。這一轉(zhuǎn)型探索，也為行業(yè)從“銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)”向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”發(fā)展提供了可參考的案例。
