為進(jìn)一步適應(yīng)市場監(jiān)管新形勢，提升投訴舉報處理效率，切實維護(hù)消費者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，市場監(jiān)管總局近日發(fā)布了全新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。這一修訂旨在解決原規(guī)章實施過程中暴露的問題，回應(yīng)社會各界的廣泛關(guān)切。

自2020年1月1日《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》實施以來，該規(guī)章在整合機(jī)構(gòu)改革后的投訴舉報處理機(jī)制、提升處理效率以及維護(hù)消費者權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。然而，隨著市場環(huán)境的變化，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴量激增、平臺責(zé)任落實不到位等問題逐漸凸顯，原規(guī)章已難以滿足當(dāng)前市場監(jiān)管的需求。

此次修訂主要基于三方面考慮。首先是落實上位法要求。2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》對投訴舉報處理程序作出了新規(guī)定，《辦法》需全面對接上位法，并結(jié)合市場監(jiān)管實際細(xì)化條款，確保法規(guī)體系的一致性。其次是回應(yīng)實踐需求。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴量占全部投訴的一半以上，成為消費維權(quán)的重點和難點。部分網(wǎng)店身份信息不真實、平臺協(xié)助解決爭議不到位等問題導(dǎo)致糾紛難以追溯、責(zé)任難以落實，亟需完善管轄權(quán)規(guī)定。最后是保護(hù)各方權(quán)益。黨的二十大報告強(qiáng)調(diào)要暢通群眾訴求表達(dá)渠道，但近年來濫用投訴舉報制度的現(xiàn)象頻發(fā)，一些人以“打假”為名行“碰瓷”之實，嚴(yán)重擾亂市場秩序，擠占普通消費者維權(quán)資源。

在投訴管轄方面，《辦法》針對電子商務(wù)領(lǐng)域的突出問題進(jìn)行了優(yōu)化。原規(guī)章規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴由其實際經(jīng)營地或平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。但實際操作中，由于部分網(wǎng)店身份信息不真實、平臺協(xié)助不到位等問題，導(dǎo)致糾紛處理困難。《辦法》第十三條明確，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；若未依法公示地址或無法取得聯(lián)系，則由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。這一調(diào)整旨在壓實平臺責(zé)任，確保糾紛能夠得到有效追溯和解決。

針對濫用投訴舉報制度的現(xiàn)象，《辦法》從多個層面進(jìn)行了規(guī)制。一是樹立基本原則，明確投訴舉報應(yīng)遵守法律法規(guī)，不得濫用權(quán)利牟取不正當(dāng)利益。二是完善投訴受理范圍，對提供虛假材料、冒用他人名義投訴等行為不予受理，避免虛假、惡意投訴。三是打擊違法索賠，規(guī)定市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假等方式騙取賠償或敲詐勒索的，將移送公安機(jī)關(guān)處理，并終止調(diào)解程序。

《辦法》還在優(yōu)化舉報程序、提高處理效能方面作出了多項規(guī)定。例如，完善舉報形式要件，提高舉報的真實性和有效性；新增重復(fù)舉報不予處理和并案處理機(jī)制，優(yōu)化舉報告知程序；明確統(tǒng)一通過全國12315平臺處理舉報，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。這些措施旨在提升基層行政效率，確保舉報能夠得到及時、有效的處理。

在權(quán)益保護(hù)方面，《辦法》新增了多項規(guī)定以推動糾紛化解。例如，完善行政調(diào)解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序等作了增補(bǔ)修改；新增投訴處理回訪問效要求，確保處理結(jié)果得到落實；新增開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示的規(guī)定，引導(dǎo)經(jīng)營者通過消費維權(quán)服務(wù)站等機(jī)制預(yù)防和解決爭議。

據(jù)悉，《辦法》是對原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的全面修訂，新增6個條款，修改22個條款，并對適用范圍和條款表述進(jìn)行了完善。修訂重點包括強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)、優(yōu)化投訴管轄、優(yōu)化舉報程序以及規(guī)制惡意索賠等方面。《辦法》將于2026年4月15日起施行，原規(guī)章同時廢止。市場監(jiān)管總局表示，此次修訂將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民高品質(zhì)生活提供有力保障。