近日，西貝餐飲因價格爭議陷入輿論風(fēng)波，創(chuàng)始人賈國龍多次公開回應(yīng)非但未能平息爭議，反而引發(fā)更大范圍的討論。1月16日，知名媒體人胡錫進(jìn)就此事發(fā)表觀點，直言賈國龍在互聯(lián)網(wǎng)輿論場中“缺乏應(yīng)對經(jīng)驗”，其硬性回應(yīng)策略加劇了矛盾升級。

胡錫進(jìn)分析稱，賈國龍作為傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的佼佼者，在實體經(jīng)營領(lǐng)域經(jīng)驗豐富，但互聯(lián)網(wǎng)輿論的運(yùn)作邏輯與線下商業(yè)截然不同。他指出，網(wǎng)絡(luò)空間中情緒傳播的速度遠(yuǎn)超事實澄清，消費(fèi)者對價格的直觀感受往往凌駕于企業(yè)成本解釋之上。西貝此次爭議的核心，正是消費(fèi)者認(rèn)為菜品性價比與定價存在落差，而企業(yè)反復(fù)強(qiáng)調(diào)成本邏輯的回應(yīng)方式，反而強(qiáng)化了公眾對“定價虛高”的認(rèn)知。

“互聯(lián)網(wǎng)輿論場不是辯論賽場。”胡錫進(jìn)強(qiáng)調(diào)，民營企業(yè)面對此類危機(jī)時，過度解釋或直接反駁容易觸發(fā)逆反心理。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境呈現(xiàn)高度情緒化特征，理性回應(yīng)可能被解讀為“傲慢”，而沉默或轉(zhuǎn)移焦點反而能降低爭議熱度。他特別提到，賈國龍將公關(guān)困境簡單歸因于“不懂互聯(lián)網(wǎng)”的表述，暴露出企業(yè)在危機(jī)管理策略上的不足。

針對后續(xù)應(yīng)對建議，胡錫進(jìn)認(rèn)為企業(yè)有兩種選擇：要么組建專業(yè)團(tuán)隊制定針對性傳播策略，通過第三方聲音引導(dǎo)輿論；要么暫緩公開表態(tài)，將精力集中于提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，用實際體驗化解質(zhì)疑。他特別提醒，在碎片化傳播時代，企業(yè)家的個人言論可能被無限放大，需格外謹(jǐn)慎對待公開表態(tài)。