近日，西貝莜面村創始人賈國龍與網絡名人羅永浩就消費者差評問題展開的公開討論引發廣泛關注。盡管辯論已暫告段落，但關于消費者差評是否構成對商家名譽權侵害的爭議仍在持續發酵。這一話題背后，折射出消費者權益保護與商家名譽權維護之間的微妙平衡。
在餐飲消費場景中，"難吃""服務差"等帶有情緒色彩的差評屢見不鮮。部分商家將這些負面評價直接等同于名譽侵權，采取威脅訴訟、強制刪評等手段應對。某外賣平臺數據顯示，2023年因差評引發的商家與消費者糾紛同比增長27%，其中約65%的商家曾要求平臺刪除差評。
根據《中華人民共和國民法典》第一千零二十四條，民事主體享有名譽權不受侵害的權利。但法律同時明確，消費者對商品和服務享有批評監督權?！断M者權益保護法》及其實施條例進一步規定，消費者有權對商品服務進行監督評價，國家鼓勵社會監督損害消費者權益的行為。這些條款為消費者差評權提供了法律支撐。
司法實踐中，法院對差評的認定保持審慎態度。某地法院曾審理一起案件：消費者在評價中稱"吃完頭暈頭疼，別吃垃圾外賣"，商家以名譽侵權為由起訴。法院審理認為，該評價基于真實消費體驗，屬于情緒宣泄范疇，未達到侮辱誹謗程度，駁回商家訴求。這表明，只要不包含捏造事實、惡意詆毀等內容，消費者差評通常不構成侵權。
法律專家指出，商家應區分合法監督與惡意侵權。消費者基于真實體驗的差評是市場反饋的重要渠道，過度敏感反應可能阻礙自身改進。根據《消費者權益保護法》第十七條，經營者不僅要聽取消費者意見，更應主動接受監督。這意味著商家對負面評價需保持必要容忍度。
現實中，部分商家采取"刪評至上"策略，甚至通過技術手段屏蔽差評顯示。這種做法不僅違反平臺規則，更可能錯失改進機會。某連鎖餐飲品牌負責人表示："我們設立專門團隊分析差評，將30%的負面反饋轉化為服務優化方案，客戶滿意度因此提升15%。"
消費者組織建議，建立差異化評價處理機制：對明顯失實或惡意詆毀的差評，商家可通過平臺申訴或法律途徑解決；對合理批評則應積極回應改進。某電商平臺推出的"爭議評價公示"制度，要求商家在48小時內回應差評，有效提升了糾紛解決效率。
市場監管部門提醒，消費者行使評價權時應遵守客觀真實原則，避免使用夸大、侮辱性言辭；商家則需轉變"零差評"思維，將差評視為提升服務的契機。只有形成"理性評價-積極改進"的良性互動，才能構建健康的消費生態。
